Le contexte du projet En 2001/2002, Computacenter, fournisseur d'infrastructure informatique distribuée, a procédé à l'acquisition de plusieurs entreprises dans le secteur des services informatiques, parmi lesquelles le groupe Qualité et la société GE Capital IT Solution. Par le biais de ces acquisitions, Computacenter bénéficie d'un accroissement de sa valeur ajoutée en terme de maintenance, de design de solutions technologiques, en plus de sa maîtrise de la chaîne logistique… Il a donc été nécessaire de définir les contours des nouveaux services induits par ces opérations, par exemple, capitaliser les savoirs des diverses structures, les mutualiser et les proposer à chacun des salariés provenant des différentes entités. C'est ainsi qu'est né le projet des offres, qui consiste à faire un référentiel des offres de services proposés par la société. Le choix du e-learning et de Médiacusrsus Il a d'abord fallu formaliser les offres de service, en les regroupant sous une même identité visuelle. Ensuite, des guides de vente ainsi que des présentations power point ont été conçus. Puis la phase de mise en œuvre, qui consistait à informer et former les collaborateurs sur les nouvelles offres de services. C'est à ce moment, nous dit Géraldine Fournel-Talbot, Responsable Marketing d'Offres, que nous avons décidé d'utiliser le e-learning. Nous disposions de trois mois pour former aux 12 nouvelles offres de services recensées, plus de 300 personnes, réparties dans les 17 agences du groupe. Dispositif flexible, le e-learning permet aux commerciaux d'accéder aisément à l'ensemble des contenus de formation, et continue-t-elle, offre l'avantage de l'individualisation des parcours de formation. Deux types de parcours ont été définis : un parcours "light" pour les équipes du back office et un parcours plus soutenu pour le front office (managers et commerciaux). Pour Géraldine
Fournel-Talbot, responsable Marketing d'Offres "nous avons retenu Médiacursus
pour sa convivialité, son aisance dans la navigation et compte tenu du budget et
des délais très courts qui nous étaient impartis. Médiacursus est un outil
simple qui permet de mettre rapidement en ligne et en forme un ensemble de
contenu de type : documents au format word ou html, des fiches de synthèse ou
des dessins… de plus nous bénéficions de l'aide en ligne de Démos. Il ne
supporte ni son, ni animations, mais il a pu adapté notre charte graphique dans
son interface". L'organisation de la formation "Nous nous sommes rendus compte que proposer de la formation sur les postes de travail, n'était pas chose facile, lorsque l'on travaille en open space, comme c'est le cas chez Computacenter et qu'il y a de nombreux va et vient dans les bureaux. Nous avons donc aménager des lieux de formation, ce que nous n'avions pas prévu au départ. Nous avons alors mis un PC dans la salle de réunion, pour être au calme pendant les moments de formation et nous avons utilisé également le PC d'un cadre supérieur avec son accord, pour faire de la formation lorsqu'il n'y est pas. Cela a pris un mois supplémentaire par rapport au délai de trois mois initialement prévu", explique-t-elle. Le contenu de la formation La formation aux offres de service est modulable en fonction du profil de l'apprenant. Une formation à une offre dure deux heures et il y a au total 12 offres. Un parcours de formation peut être composé de une, deux ou trois offres. Un module de formation peut durer une demi-heure. Chaque parcours de formation en ligne débute par un quizz d'évaluation de l'apprenant afin de déterminer son niveau et d'individualiser son parcours de formation. Le parcours est validé s'il y a 80% de bonnes réponses. Ce quizz est composé d'un QCM d'environ 120 questions. Les questions portent sur des notions simples de la vente de services telles que qu'est-ce qu'on vend et à qui on vend ? La formation proposée est basée sur les savoirs des collaborateurs et non sur les savoir-faire et les connaissances métier. Les contenus de formation sont composés des descriptifs des offres de service, des argumentaires commerciaux. Les éléments de savoir-faire sont abordés en présentiel. Pour Computacenter, le e-learning est complémentaire de la formation en présentiel. La mise en place de la formation Pour intégrer
l'ensemble de son offre dans Médiacursus, Computacenter l'a décomposée de
manière ludique en voyage composé d'heures de vol. Ainsi un vol est un module de
formation, un voyage est une offre (composée de plusieurs modules), enfin un
parcours est un groupement de voyages. Les services Marketing et formation ont
expliqué le cadre d'utilisation de l'outil ainsi que son mode d'emploi à toutes
les personnes concernées dans l'entreprise. Les premiers
résultats font état de la formation de 300 personnes avec 70% des parcours
réalisés. Suite à ces résultats, Computacenter rend accessible sur son Intranet
tous ces contenus de formation. Ainsi tous ceux qui possèdent un portables ou un
PC peuvent se former à distance.
|
Mise en place du e-learning chez Computacenter avec Médiacursus 
Computacenter
:
